Auteur : Thomas Rousseau
L'automatisation et le service client
L’automatisation est au cœur des discussions dans les laboratoires de prestation de services et, plus largement, dans le domaine du TIC (Testing, Inspection et Certification).
Face aux exigences de productivité et aux contraintes de coûts, l’automatisation des flux d’analyse s’impose comme une solution naturelle pour améliorer les performances. En optimisant le traitement des tâches répétitives, elle permet de réduire les délais d’analyse, d’augmenter la précision des résultats et de limiter les erreurs humaines.
Toutefois, cette standardisation des processus peut aussi avoir un impact sur la satisfaction client. Un système trop rigide risque de ne pas prendre en compte des besoins spécifiques nécessitant des ajustements ou une approche personnalisée.
Une automatisation excessive réduit ainsi la flexibilité. L’effort pour traiter le cas particulier devient important et débouche sur deux problèmes :
- Une perte de temps importante pour le traitement des cas particuliers qui finit par annihiler le temps gagné par l’automatisation du flux principal
- Un service client non personnalisé, ni personnalisable, ce qui fait passer la relation client au second plan.
L’enjeu consiste donc à trouver le juste équilibre entre l’efficacité des processus automatisés et la capacité à répondre aux attentes particulières de chaque client.
image générée par IA
C’est précisément ce que Filab a choisi de faire en plaçant la satisfaction client au cœur de sa stratégie. En conjuguant performance et flexibilité, nous avons intégré l’automatisation de manière ciblée, sans jamais compromettre la qualité de l’accompagnement. Alors, comment avons-nous trouvé cet équilibre ?
Automatisation : un levier de performance pour les prestations règlementaires
Dans le cadre des analyses réglementaires, l’automatisation apparaît comme une évidence. Ces prestations sont souvent répétitives, portent sur les mêmes types d’échantillons et visent des résultats identiques. L’homogénéité des tâches se prête donc parfaitement à l’automatisation.
Prenons l’exemple des laboratoires spécialisés dans les analyses d’eaux résiduaires. La répétitivité des essais et le respect de normes strictes favorisent naturellement une standardisation des processus. Cette logique, en plus de gagner en efficacité, permet également de gagner en robustesse et en fiabilité analytique.
Ce cadre très structuré permet d’optimiser le traitement de volumes importants tout en maîtrisant les coûts, un enjeu majeur dans des secteurs où les marges sont fortement challengées.
La standardisation : ses limites pour le service client
Comme indiqué en introduction, cette standardisation devient rapidement contre-productive lorsqu’il s’agit de répondre à des problématiques spécifiques. Le flux d’analyse trop rigide incite le laboratoire à demander d’uniformiser les envois de la part du client et également de rationaliser au maximum ses livrables. Dans ce contexte, c’est au client de s’adapter aux processus du laboratoire, et non l’inverse. Cette logique, souvent qualifiée de « taylorisation des processus », crée une distance avec le client, qui peut ressentir une perte d’écoute et de personnalisation.
Dans un contexte où les exigences réglementaires se complexifient, cette approche montre rapidement ses limites. L’exemple des PFAS est particulièrement révélateur : ces substances sont aujourd’hui recherchées dans une grande diversité de matrices, bien au-delà des seules eaux. La difficulté ne réside pas uniquement dans la complexité des analyses, mais aussi dans la diversité des matrices et des paramètres à prendre en compte ainsi que la diversité des besoins des clients.
Dans une logique de taylorisation poussée, chaque couple analyse/matrice nécessite son propre flux. Gérer 50 matrices revient alors à concevoir 50 flux distincts, ce qui fait perdre tout l’intérêt d’une automatisation globale.
À cela s’ajoute un élément essentiel : l’expertise. Par nature, elle repose sur l’adaptation à des problématiques variées et évolutives. Elle nécessite de la souplesse, de la réactivité et des ajustements permanents, là où une automatisation trop poussée risquerait de freiner la capacité d’innovation et de résolution de problèmes.
L'approche FILAB : une automatisation modulaire au service de l'expertise
À Filab, nous faisons un choix différent. Plutôt que d’imposer un cadre rigide auquel le client doit s’adapter, nous privilégions une organisation fondée sur la flexibilité. Nous automatisons les tâches répétitives, tout en conservant la liberté nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques de chaque projet.
Notre priorité reste inchangée : comprendre la problématique du client afin d’apporter une réponse réellement adaptée.
Lorsqu’il est question d’expertise, cette souplesse est indispensable. Automatiser intégralement un flux serait contre-productif, car cela limiterait notre capacité à traiter des problématiques complexes.
Dans cette optique, comment automatiser nos processus ? Comment gagner en performance, sans perdre en souplesse ? C’est pour répondre à cela que nous avons développé une approche modulaire de notre actif au lieu d’une approche par flux. Au lieu de considérer chaque flux d’analyse comme un processus indépendant, nous décomposons notre activité globale en différentes tâches interconnectées les unes aux autres Ainsi, nous pouvons construire autant de flux que nécessaire.
Une fois l’organisation modélisée en tâches élémentaires, nous regardons quelles tâches sont les plus chronophages et les plus souvent sollicitées. Ce sont ces tâches que nous optimisons en y supprimant les opérations sans valeur ajoutée et en standardisant la tâche en gardant les mêmes données d’entrée et de sortie de manière que son automatisation n’impacte aucunement les autres tâches connectées.
Notre objectif n’est donc pas d’automatiser des flux complets, mais les tâches répétitives communes à plusieurs prestations, afin d’en faire des briques réutilisables.
Chaque amélioration bénéficie ainsi simultanément à de nombreux flux analytiques, sans qu’il soit nécessaire de développer une solution spécifique pour chaque couple analyse/matrice.
Nous gagnons en efficacité tout en conservant la capacité d’adapter chaque prestation aux besoins particuliers de nos clients.
L’apport de l'IA dans l’automatisation modulaire
Les récentes avancées de l’intelligence artificielle renforcent encore cette stratégie. Là où le développement de micrologiciels représentait auparavant un investissement conséquent en temps et en ressources, l’IA permet aujourd’hui de créer rapidement des outils ciblés. Il devient par exemple possible de transformer automatiquement les données produites par un instrument analytique en informations directement exploitables par un ERP, sans développement logiciel lourd.
Cette évolution rend l’automatisation de micro-tâches beaucoup plus simple et économiquement viable. Elle conforte notre choix d’une automatisation modulaire, fondée sur des tâches interconnectées plutôt que sur des flux entièrement figés.
L’intelligence artificielle ne remplace donc pas l’expertise de nos équipes ; elle en devient un accélérateur. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, elle libère du temps pour les activités qui nécessitent une véritable expertise humaine, tout en renforçant notre agilité et notre capacité d’adaptation.
Conclusion : trouver le juste equilibre entre automatisation et satisfaction client
L’automatisation constitue un formidable levier de performance pour traiter des volumes importants tout en maîtrisant les coûts. Encore faut-il l’utiliser avec discernement.
Au laboratoire Filab, nous avons fait le choix d’une automatisation modulaire, aujourd’hui renforcée par les opportunités offertes par l’intelligence artificielle.
Cette approche nous permet d’automatiser rapidement les tâches répétitives tout en préservant la flexibilité indispensable aux prestations d’expertise. Ainsi que de gagner en efficacité sur toute une diversité d’activités et permet également d’accélérer nos prestations analytiques standardisées et répétitives.
Grâce à cela, nous conservons ce qui fait notre force, à savoir notre capacité à proposer aussi bien des prestations sur mesure que des services de routine optimisés, avec un même niveau d’exigence en matière de qualité, de performance et de satisfaction client.
En définitive, qu’il s’agisse de répondre à une problématique complexe ou de traiter des analyses en série, Filab conjugue technologie, expertise et proximité pour apporter à chaque client la solution la plus adaptée à son besoin.
Tout savoir sur l'auteur :
Ingénieur de l’Ecole Centrale Paris et titulaire d’un Doctorat en Mécanique, Thomas Rousseau dispose de larges compétences techniques relatives à la chimie et aux matériaux ainsi qu’autour du management opérationnel. Directeur Scientifique & Technique de FILAB, il conduit la stratégie du laboratoire depuis 2019.